Un objet dispute (également connu sous le nom de contestation, répudiation ou impayé) est créé lorsqu'un client (détenteur de carte) conteste une transaction auprès de sa banque. Quand un litige se produit, une notification avec le paiement litigieux est adressée à CentralPay qui vous adressera à son tour une notification. Un objet dispute est créé avec un statut nécessitant une réponse. Si lors de votre intégration vous avez configuré des hooks, vous serez également informé sous forme d'événement.
Vous avez la possibilité de consulter le statut de chacune des disputes via votre plateforme, de prendre connaissance des raisons que le client a reportées au fournisseur de carte, et de traiter le litige soit en le contestant par la soumission d'une "preuve" adéquate ou soit en l'acceptant.
Pour tout paiement par carte, votre client a la possibilité de contester un paiement :
- pendant 120 jours à compter de la transaction sur les réseaux "Visa" ou "Mastercard" (hors France)
- pendant 13 mois à compter de la date d'opération sur le réseau Français "Carte Bancaire".
En France, une opposition n'est en principe autorisée que dans le cadre d'une utilisation frauduleuse de la carte. Cependant, dans d'autres pays européens, la carte bancaire peut être utilisée dans le cadre d'un litige commercial.
Statuts des disputes :
RETRIEVAL_NOTICED
Objet :
Une demande d'information vous est adressée afin d'obtenir des informations sur la nature de l'opération réalisée. A ce stade ce n'est pas un impayé. Il pourra se transformer en impayé en fonction des réponses apportées.
Action :
Répondre dans les 7 jours en fornissant la nature du service délivré, la preuve de consentement du client et/ou la preuve de livraison. A défaut de réponse, votre client pourra dans decléncher un impayé aupres de sa banque.
RETRIEVAL_CLOSE
Objet :
Notification que la demande d'information est close. Les informations fournies auront permis d'éviter l'impayé.
Action :
Pas d'action à réaliser
CHARGEBACK_NOTICED
Objet :
Un impayé vous est adressé par votre client. Le montant de l'opération vous sera débité de votre compte de manière à permettre le remboursement. Des frais de traitement non remboursables s'appliquent pour le traitement du litige.
NB : un Chargeback n'est pas nécessairement précédé par un Retrieval (Demande d'information).
Action :
Vous disposez d'un délai de 20 jours calendaires pour répondre en fournissant la preuve de consentement de l'opération et / ou la preuve de livraison. A défaut de réponse dans les délais impartis, il ne sera plus possible de contester l'opération.
NB : Notez que dans le cadre des transactions non sécurisés (non 3DS), vous devez justifier du consentement du titulaire de la carte. Vous devez à minima vous assurer que le nom et prénom de votre client est bien le même que celui qui est indiqué sur la carte de paiement.
CHARGEBACK_WON
Objet :
Vous avez obtenu gain cause, l'impayé a été rejeté. Les fonds vont vous être remboursés.
Action :
Pas d'action
CHARGEBACK_LOST
Objet :
Vous n'avez pas obtenu gain cause, l'impayé est conservé. Les fonds ne pourront pas vous être remboursés.
Action :
Pas d'action
TRANSACTION_REFUNDED
Objet :
Les fonds perdus lors du chargeback vous ont été remboursés
Action :
Pas d'action
Il existe un process de règlement des différends qui permet, dans certains cas, de contester l'impayé et de prouver que le paiement est valide.
- Si le litige tourne en votre faveur, le montant contesté et les frais vous sont retournés.
- Si un litige reste confirmé, le détenteur de la carte sera remboursé.